Por Maria José Dantas
Nesta edição desejo responder algumas perguntas que tenho recebido de alunos e até mesmo de alguns jornalistas do setor. É sobre a manutenção dos serviços diários de limpeza das UH’s (unidades de habitação), que são os apartamentos, eles perguntam: o serviço de arrumação diária das UH’s vai acabar? Pode ser um serviço extra cobrado a parte da diária? Aí vem a pergunta final, “o que você acha”?
Eu sou uma grande defensora dos serviços de excelência da hotelaria. Acredito sempre que todo hóspede fica mais satisfeito em retornar para o hotel, após um dia de compromissos, encontrar o seu apartamento limpo, organizado, seja qual for a categoria da sua hospedagem. Essa será uma longa discursão, só está começando, é preciso analisar estrategicamente o que cada público comporta, antes de decidir tirar serviços que são, culturalmente, considerados essenciais na hotelaria.
Nesse momento as opiniões se dividem: de um lado gestores que defendem a manutenção dos serviços e outros que enxergam os serviços de limpeza como uma oportunidade de incremento de receitas, sendo disponibilizado como um serviço opcional, pago.
O setor de hospitalidade é um universo e o segmento hoteleiro, é um mundo à parte. O mercado contempla um vasto leque de categorias, portanto, em algumas pode haver espaço para flexibilização dos serviços a exemplo dos empreendimentos econômicos, short-term rental, AirBnb.
Como já citei no início dessa conversa, defendo a excelência dos serviços da hotelaria. Na edição anterior eu falei sobre proporcionar ao hóspede uma experiência única. Sendo assim o empreendimento que atender esse perfil de público à sua proposta de prestação de serviços deve ser cada vez mais lapidada.
Os desafios da hotelaria de alto padrão para honrar a sua entrega dentro dos mais altos níveis de qualidade e excelência, são justificáveis. A manutenção dos serviços gera grandes demandas, depende de muitas pessoas, em muitos casos, é necessário qualifica-las para formar a própria mão de obra. Essa tem sido a única alternativa para muitos hotéis que entregam serviços de excelência na hotelaria. Para manter-se competitivo, se faz necessário constantes investimentos em qualificação, só assim será possível honrar.
A experiência do hóspede está diretamente associada à cadeia de serviços diretos e indiretos que ele recebe e percebe.
O cuidado na personalização da oferta de serviços pode contar com uma pesquisa criteriosa das suas preferências para valorizar a entrega. Sabemos que a nossa percepção sensorial desempenha um valioso papel em nossa vida cotidiana, portanto essa é a dica da estratégia. Cuidamos para que, visualmente, tudo esteja harmonioso, adotamos esta prática para realmente oferecer uma experiência única. Para estimular o olfato, buscamos no resultado das nossas pesquisas os suaves aromas que podem resgatar suas memorias afetivas, os sons são relaxantes e a música é a da sua preferência. Para exercitar o tato, preparamos uma cama convidativa com um enxoval que esbanja conforto e maciez, já o paladar fica a critério do chef que complementará toda a experiência sensorial.
Uma oferta de serviços completa como essas, em que cada canto encanta, cada detalhe é pensado para gerar um estímulo, despertar um sentimento, resgatar uma boa lembrança afetiva. O que mais pode ser feito para enriquecer a experiência do hóspede? A dedicação das equipes, o cumprimento dos processos, em especial, a comunicação, são a base para o sucesso de uma entrega.
Essa é uma referência de serviço dedicada a um segmento do mercado, que eu desejo ver perpetuar. Essa é a magia da hotelaria, um mundo que transforma e se transforma, que tem brilho, beleza, dedicação, afeto, que é feito de pessoas para pessoas, cheio de possibilidades e oportunidades. Essa é a hotelaria que sobreviverá, é lá onde dedicamos a nossa hospitalidade genuína, é uma hotelaria que não tem preço, só tem valor.
Maria José Dantas
Consultora especializada em hospitalidade, diretora da Governança Consultoria e presidente nacional da ABG – Associação Brasileira de Governantas e Profissionais de Hotelaria.
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